ITIL V3
En
ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de
"ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos
subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación
responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan
ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para
conseguir aún mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan
que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un
modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3
consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:
1. Estrategia del
Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del
Servicio
4. Operación del
Servicio
5. Mejora Continua del
Servicio
Estrategia del Servicio
Se
enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de
servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real
factibilidad de su puesta en marcha. Así mismo se analizan posibles mejoras
para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas
ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye
la renovación o revocación de los contratos vigentes.
Procesos
1.
Gestión Financiera
2.
Gestión del Portafolio
3.
Gestión de la Demanda
Cambios en la versión
2011
Los
conceptos dentro de la publicación se han aclarado, sin necesidad de cambiar el
mensaje general. La publicación actualizada incluye una orientación más
práctica y con más ejemplos.
§
Financial Management for IT Services (Gestión
Financiera de TI)
La
gestión financiera de TI ha ampliado para incluir algunos de los elementos
clave de la ITIL publicaciones anteriores que habían sido excluidos en la
edición 2007 de la Estrategia del Servicio – tales como contabilidad,
elaboración de presupuestos y de cargos.
§
Business Relationship Management (Gestión de
Relaciones del Negocio)
Este
es un nuevo proceso que se asemeja al existente en la ISO 20.000. Se hace una
diferenciación para los distintos proveedores de servicio: tipo I, II y III. Se
brinda una explicación diferente para cada tipo de proveedor.
§
Governance (Gobierno)
Ahora
hay más detalles sobre el concepto de Gobierno, incluida una definición más
completa de su significado, la diferencia entre el gobierno y gestión, un marco
de gobierno, y cómo la gestión del servicio se relaciona con el gobierno.
§
Cloud Computing (Computación en la nube)
Se
ha incluido en qué forma la gestión de servicios se ve afectada por la
aparición de la computación en la nube. Se agregó un nuevo apéndice que cubre
específicamente la estrategia de servicio y la nube: características, tipos,
tipos de servicio, y los componentes de la arquitectura de nube.
Federico,
Ricardo. «Actualización» (en
español). BIT Company. Consultado el 09/10/2011.
Diseño del Servicio
Una
vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su
viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible,
capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención
ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la
reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc.),
la infraestructura y software a implementar.
Procesos
1.
Gestión del Catálogo de Servicios
2.
Gestión de Niveles de Servicio
3.
Gestión de la Disponibilidad
4.
Gestión de la Capacidad
5.
Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
6.
Gestión de Proveedores
7.
Gestión de la Seguridad de Información
8.
Coordinación del Diseño (nuevo en la versión 2011)
Cambios en la versión
2011
Las
principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseño del Servicio en su
versión 2011 incluye: un cambio a los denominados 5 aspectos del diseño y
primordialmente la inclusión de un nuevo proceso de Coordinación del Diseño. De
esta manera esta fase incluye ahora 8 procesos, en lugar de 7.
Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinación del Diseño
(Design Coordination Process)
Se
adicionó este proceso para hacer más claro el flujo de actividades en el ciclo
de vida del diseño. El propósito del proceso de Coordinación del Diseño es
garantizar que las metas y los objetivos de la etapa de diseño del servicio
entregando y manteniendo un punto único de coordinación y control de todas las
actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida de servicio. Las
salidas del proceso de coordinación del diseño son potencialmente:
§
Diseño de servicios integrado y consistente a través del
SDP (paquete de diseño del servicio)
§
Revisión de la arquitectura empresarial
§
Revisión del sistema de gestión
§
Revisión de las métricas y métodos de medición
§
Revisión de procesos
§
Actualización del Portafolio de Servicios
§
Actualización de los registros de cambios
Federico, Ricardo. «Actualización ITIL V3 2011: Diseño del Servicio» (en español). BIT Company.
Consultado el 28/10/2011.
Transición
del Servicio
Antes
de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza
la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los
usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros.
Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de
datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas.
Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan
los resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la
evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.
Procesos
1.
Gestión de la Configuración y Activos
2.
Gestión del Cambio
3.
Gestión del Conocimiento
4.
Planificación y Apoyo a la Transición
5.
Gestión de Release y Despliegue
6.
Gestión Validación y Pruebas
7.
Evaluación (Evaluación del cambio)
Cambios en la versión
2011
En
la edición ITIL V3 2011 del libro de Transición del Servicio, se realizaron
modificaciones y aclaraciones, a efectos de mejorar el entendimiento de los
conceptos.
Se aclaró la estructura, el contenido y las relaciones entre el Sistema de
Gestión de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del
Servicio (SKMS) para hacer más entendibles los conceptos.
Se
incorporó un nuevo
contenido relacionado con la forma que que debe ser usado un Requerimiento de
Cambio (RFC).
El
proceso de Evaluación (que no se ve en fundamentos sino en el Intermediate RCV)
fue renombrado como Evaluación
del cambio. Se modificó su propósito y alcance, a efectos de
clarificar cuando debe ser usado.
El
proceso de Gestión
de Activos y Configuraciones del Servicio tiene información adicional y se mejoraron los flujos de
interacción con otros procesos, incluidos Gestión de Cambio, Gestión de
Versiones y Entrega, y Evaluación del Cambio.
Por
último se mejoraron las descripciones de los Elementos de
Configuración (CI) , Sistema de Gestión de
Configuraciones (CMS) y
el Sistema
de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)
Federico,
Ricardo. «Actualización ITIL V3 2011: Transición del Servicio» (en español). BIT Company.
Consultado el 28/10/2011.
Operación
del Servicio
En
este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio,
se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.
Procesos
1.
Gestión
de Incidentes
2.
Gestión de Problemas
3.
Cumplimiento de Solicitudes
4.
Gestión de Eventos
5.
Gestión de Accesos
Mejora
Continua del Servicio
Se
utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información
referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas
ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el
nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el
registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al
resto de los usuarios.
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